CRM Seminar – Einführung in CRM

Übersicht

• CRM Verständnis: Sie erlangen Kenntnisse über die Ziele und Erfolgsfaktoren von CRM und dem Management von Kundenbeziehungen.
• Operatives CRM: Wir präsentieren Ihnen, wie die Bereiche Marketing, Sales und Service operativ gestaltet werden und welche Funktionalitäten von Tools abgedeckt werden können.
• CRM KPIs: Sie erhalten Beispiele für wichtige Kennzahlen, um den Erfolg Ihrer CRM-Aktivitäten zu messen.
• CRM Systeme und Tools: Sie erlernen die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen und eine Abgrenzung zu anderen Tools. Zudem erwerben Sie Kenntnisse in der Definition von Anforderungen und Auswahlprozessen von neuen Tools.
• Strategisches CRM: Wir zeigen Ihnen, wie man eine CRM-Strategie entwickelt, die Sie direkt in der Praxis anwenden können.
• Analytisches CRM: Sie erfahren, welche Arten der Kundensegmentierung es gibt und welche Daten dafür genutzt werden können.
• Emotionale Kundenbindung: Sie erlernen verschiedene Beispiele und Möglichkeiten zur Förderung einer emotionalen Kundenbindung und entwickeln eigene Ideen für Ihre Praxis.
• Die Menschen mitnehmen: Welche Maßnahmen eine interne Veränderung zum kundenorientierten Unternehmen fördern
• Praxisbezug: Jedes Thema wird nicht nur in der Theorie, sondern anhand kleiner Übungen auch in der Praxis beleuchtet. Ihre Trainerin bringt Praxisbeispiele aus der B2C- und B2B-Branche mit. Der Transfer auf Ihr eigenes Unternehmen ist ein wichtiges Ziel dieses Trainings.

Agenda

Einführung

In dieser Einführung ins CRM werden wir uns mit den verschiedenen Aspekten des Customer Relationship Management beschäftigen. Zunächst werden wir uns damit auseinandersetzen, was CRM ist und welche Ziele es verfolgt. Im Fokus steht dabei die Schaffung einer langfristigen und erfolgreichen Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Ein wesentlicher Bestandteil von CRM ist die Erzeugung von Kundenbindung. Dies geschieht durch eine Kombination aus zielgerichteten Marketing- und Verkaufsaktivitäten sowie einem erstklassigen Kundenservice. Um eine erfolgreiche Kundenbindung aufzubauen, gibt es bestimmte Erfolgsfaktoren, die berücksichtigt werden sollten.

Marketing

Im Bereich Marketing werden wir uns mit den verschiedenen Phasen im Kundenlebenszyklus beschäftigen und erläutern, wie sich die Marketingaktivitäten daran orientieren. Wir werden auch die Unterschiede zwischen Inbound- und Account-Based-Marketing erläutern und auf die Bedeutung von Permission Generierung und Profilaufbau für das CRM-Marketing eingehen. Ein wichtiger Bestandteil des CRM-Marketings ist die Automatisierung von Kampagnen, weshalb wir uns auch mit den Funktionen eines Marketing-Automation-Tools auseinandersetzen werden. In einem Workshop werden wir uns dann mit wichtigen Kennzahlen zur Messung des Erfolgs im CRM-Marketing beschäftigen.

Sales

Im Vertrieb werden wir uns mit dem Lead Funnel und den Komponenten des Lead Managements, wie z.B. Scoring und Nurturing, auseinandersetzen. Auch hier werden wir uns mit einem CRM-Tool für Vertriebsmitarbeiter:innen beschäftigen und wichtige Kennzahlen für den Sales-Bereich vorstellen.

Service

Im Service werden wir uns mit Inbound- und Outbound-Service-Aktivitäten sowie den verschiedenen Servicekanälen und deren Bedeutung für Unternehmen beschäftigen. Wir werden auch den Net Promoter Score (NPS) vorstellen und erklären, wie man ihn ermittelt und mit den Ergebnissen umgeht. Ein weiteres Thema ist ein Einblick in die wichtigen Funktionen für Service-Mitarbeiter in einem CRM-Tool. In einem Workshop werden wir uns dann mit Kennzahlen für Sales und Service anhand eines Praxisbeispiels beschäftigen.

CRM-Systeme und -Tools

CRM-Systeme und -Tools sind wichtige Werkzeuge, um die Interaktionen und Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu verwalten. Ein CRM-System bietet eine Übersicht über den Aufbau von Kundendaten und deren Funktionen, wie zum Beispiel die Verwaltung von Kontakten, Verträgen und Verkaufschancen.

Im Markt gibt es eine Vielzahl von gängigen CRM-Systemen, wie Salesforce, Microsoft Dynamics und SAP C/4HANA, die sich in ihren Funktionen und Preismodellen unterscheiden. Es ist wichtig zu beachten, dass ein CRM-System nicht mit einer Marketing Automation zu verwechseln ist, obwohl beide Werkzeuge eng miteinander verknüpft sein können. Marketing Automation konzentriert sich hauptsächlich auf die Automatisierung von Marketingprozessen, während ein CRM-System die Verwaltung von Kundenbeziehungen im Fokus hat.

Bei der Auswahl eines neuen CRM-Systems ist es wichtig, die Anforderungen des Unternehmens genau zu definieren und diese mit den Funktionen der unterschiedlichen Systeme abzugleichen. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Anbindung an bestehende Systeme und die Möglichkeit zukünftiger Erweiterungen.

Im Bereich der CRM-Tools und Trends für die Zukunft gibt es immer wieder neue Entwicklungen wie künstliche Intelligenz und Machine Learning, die die Automatisierung von Prozessen und die Personalisierung von Kundenkommunikation ermöglichen. Ein Erfahrungsaustausch über die Tool-Auswahl und die wichtigsten Aspekte, auf die man achten sollte, kann dabei helfen, die bestmögliche Lösung für das Unternehmen zu finden.

Eine wichtige Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen ist die Entwicklung einer CRM-Strategie. Dies beginnt mit der Definition einer CRM-Vision und der Festlegung von Zielen, die das Unternehmen mit der Nutzung des Systems erreichen möchte. Ein Workshop, in dem die CRM-Strategie für das Unternehmen entwickelt wird, kann dabei helfen, die richtigen Schritte einzuleiten.

CRM Strategie entwickeln

Die Entwicklung einer effektiven CRM-Strategie ist ein wichtiger Schritt, um langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und das Geschäftswachstum zu fördern. Eine erfolgreiche CRM-Strategie beginnt mit der Festlegung einer klaren Vision und Zielen für das Unternehmen.

Eine CRM-Vision beschreibt, wie das Unternehmen seine Beziehungen zu Kunden in der Zukunft gestalten möchte. Beispielsweise kann die Vision sein, “ein Unternehmen zu sein, das als erste Wahl für seine Kunden gilt, indem es eine personalisierte und erstklassige Kundenerfahrung bietet”.

CRM-Ziele sind spezifische, messbare und erreichbare Ziele, die dazu beitragen, die CRM-Vision umzusetzen. Beispiele für CRM-Ziele können sein:

• Erhöhung der Kundenbindung durch eine um 20% bessere Kundenbetreuung
• Steigerung der Verkaufschancen um 30% durch eine verbesserte Kundenansprache
• Erhöhung der Kundenloyalität um 40% durch personalisierte Angebote und Aktionen

Ein Workshop, in dem die CRM-Strategie für das Unternehmen entwickelt wird, kann dazu beitragen, die Ziele und die notwendigen Schritte klar zu definieren. In diesem Workshop können auch Arten und Beispiele von Kundenbindungsprogrammen besprochen werden.

Kundenbindungsprogramme sind Maßnahmen, die dazu beitragen, die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu stärken und die Kundenloyalität zu erhöhen. Beispiele für Kundenbindungsprogramme sind:

• Ein Treueprogramm, bei dem Kunden für jeden Einkauf Punkte erhalten, die gegen Prämien eingetauscht werden können.
• Ein personalisiertes Angebotssystem, bei dem Kunden auf Grundlage ihrer Kaufhistorie und Präferenzen personalisierte Angebote erhalten.
• Ein VIP-Programm, bei dem bestimmte Kunden exklusive Vorteile, wie beispielsweise Prioritäts-Support oder ermäßigte Preise, erhalten.

Analyse von Kundendaten

Die Entwicklung einer CRM-Strategie ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Eine CRM-Vision bildet die Grundlage für die Definition von Zielen und Maßnahmen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement. Im Rahmen eines Workshops kann die individuelle CRM-Strategie für das Unternehmen erarbeitet werden.

Eine wichtige Komponente der CRM-Strategie sind Kundenbindungsprogramme, die dazu beitragen, die Loyalität der Kunden zu steigern. Beispiele hierfür sind Treueprogramme, bei denen Kunden für ihre Treue belohnt werden, oder Personalisierte Angebote, die auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden abgestimmt sind.

Eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie ist eine gezielte Segmentierung der Kunden. Gängige Arten der Kundensegmentierung sind die Segmentierung nach Demografie, Kaufverhalten oder Lebenszyklus. Durch die Anreicherung von Kundendaten durch externe Dienstleister kann die Qualität und Genauigkeit der Segmentierung verbessert werden.

Ein nützliches Tool zur Segmentierung der Kunden ist die Erstellung einer RFM-Segmentierung in einem BI-Tool. Dabei werden die Kunden anhand der Kriterien Recency (aktueller Kauf), Frequency (Häufigkeit des Kaufs) und Monetary (Umsatz) segmentiert. Im Rahmen eines Workshops können die Teilnehmer anhand eines Praxisbeispiels die Möglichkeiten und Herausforderungen der verschiedenen Segmentierungsansätze kennenlernen und diskutieren.

Emotionale Kundenbindung

Eine wichtige Maßnahme zur Steigerung der Kundenbindung besteht darin, das Customer Journey und Touchpoint Management zu optimieren. Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zur Beendigung der Geschäftsbeziehung. Touchpoints sind dabei die verschiedenen Punkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, wie zum Beispiel bei einem Telefonat mit dem Kundenservice oder beim Besuch einer Filiale.

Ein wirksames Customer Journey und Touchpoint Management ermöglicht es Unternehmen, die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern und dadurch deren Bindung an das Unternehmen zu stärken. Ein Beispiel hierfür ist die Personalisierung von Marketingmaßnahmen. Indem Unternehmen ihre Marketingaktivitäten auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden ausrichten, können sie dessen Interesse wecken und die Bindung an das Unternehmen stärken.

Ein weiteres Beispiel ist die Implementierung von Loyalitätsprogrammen, bei denen Kunden für ihre Treue belohnt werden. Beispiele hierfür sind Bonusprogramme, bei denen Kunden für jeden Einkauf Punkte sammeln können, die sie später gegen Prämien eintauschen können, oder exklusive Angebote für treue Kunden.

Ein Workshop, der sich mit der Definition konkreter CRM-Maßnahmen zur emotionalen Kundenbindung anhand eines Praxisbeispiels beschäftigt, kann Unternehmen dabei helfen, die oben genannten Best Practices in ihre eigene Strategie zu integrieren. Hierbei können sie die verschiedenen Aspekte des Customer Journey und Touchpoint Managements unter die Lupe nehmen und konkrete Maßnahmen entwickeln, um die Bindung ihrer Kunden an das Unternehmen zu stärken.

Veränderungsmanagement

“Typische Hindernisse für den Erfolg von CRM” bezieht sich auf Herausforderungen, die Unternehmen bei der Implementierung und Umsetzung von CRM-Systemen und -Strategien begegnen können. Dazu können beispielsweise mangelnde Unterstützung von Führungskräften, fehlende Mitarbeitermotivation, mangelhafte Datenqualität und unzureichende IT-Infrastruktur zählen.

“Kundenorientierung” bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden in den Mittelpunkt seiner Geschäftstätigkeit zu stellen. Dabei spielen Faktoren wie die kontinuierliche Überwachung und Analyse von Kundenfeedback, die Schaffung von Touchpoints für den direkten Kundenkontakt und die Entwicklung von individuellen Kundenlösungen eine wichtige Rolle.

In einem Workshop können die Teilnehmer konkrete Maßnahmen erarbeiten, um die Kundenorientierung innerhalb ihres Unternehmens zu erhöhen. Dazu kann ein Praxisbeispiel herangezogen werden, anhand dessen die Teilnehmer anhand von realen Herausforderungen und Lösungsansätzen lernen.

Dauer und Kosten

2 Tage online als Webinar jeweils von 9:00 bis 17:00 für nur 995,- € zzgl. USt.