Beschwerdemanagement und Einwandbehandlung Seminar

Agenda

1. Nach Abschluss unseres Seminars werden Sie in der Lage sein, mit öffentlichem Feedback konstruktiv umzugehen.
2. Wir werden Ihnen Strategien vorstellen, um aktiv Ihre Reputation im Internet aufzubauen.
3. Sie werden erfahren, welche Tools verwendet werden können, um festzustellen, wann und auf welche Art über Ihr Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen öffentlich gesprochen wird.
4. Sie erhalten Einblick darüber, wie Ihr Reputationsmanagement in Krisensituationen reagieren kann und welche Maßnahmen am effektivsten sind.
5. Sie werden erlernen, wie man einen Shitstorm eindämmt, indem man frühzeitig handelt und Spillover-Effekte vermeidet.
6. Wir werden Ihnen erläutern, wie Sie Bewertungen auf Plattformen wie Google, Facebook, Amazon und Bing nutzen können, um Ihre Angebote zu optimieren.
7. Einwandbehandlung – Ein Überblick

Themen

Der Aufbau einer erfolgreichen Kommunikationsstrategie erfordert eine übergreifende Präsenz über mehrere Kanäle und Plattformen. Dies beinhaltet sowohl die Verwendung von traditionellen Medien wie Print- und Fernsehwerbung als auch die Nutzung von Online-Kanälen wie Social Media und Online-Werbung. Eine umfassende Präsenz auf verschiedenen Plattformen erhöht die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens und führt zu einer höheren Reichweite Ihrer Botschaft.

Eine wichtige Komponente für den Aufbau einer erfolgreichen Kommunikationsstrategie ist die Berücksichtigung von Bewertungsplattformen. Dazu gehören sowohl allgemeine Plattformen wie Google und Facebook als auch spezialisierte Plattformen wie TripAdvisor und Yelp. Für eine erfolgreiche Optimierung der Suchergebnisse ist es wichtig, die Anforderungen von SEO, Local Search, Siri und Alexa zu berücksichtigen.

Eine weitere Möglichkeit, um die Reputation Ihres Unternehmens zu verbessern, ist die Nutzung von Bewertungen durch Influencer:innen. Diese Personen haben in der Regel eine große Reichweite und ein hohes Ansehen in ihrer Branche oder Community und können somit eine positive Wirkung auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens haben.

Ein wichtiger Bestandteil des Reputationsmanagements ist das Monitoring von sozialen Netzwerken. Dabei geht es darum, Risiken frühzeitig zu erkennen und zu bewerten, um rechtzeitig darauf reagieren zu können. Dazu gibt es verschiedene Tools wie z.B. Hootsuite, Brand24 oder Mention, die das Monitoring erleichtern. Diese Tools ermöglichen es, öffentliche Beiträge, die das Unternehmen betreffen, automatisch zu sammeln und auszuwerten. Auf diese Weise kann man frühzeitig auf negative Beiträge oder aufkommende Krisen reagieren.

Um einen Shitstorm zu vermeiden, ist es von großer Bedeutung, Prozesse für den Kundenservice und die Reaktion auf soziale Medien einzuführen. Dies beinhaltet die Schulung von Mitarbeiter:innen, um schnell und angemessen auf negative Kommentare und Bewertungen reagieren zu können. Ein Beispiel dafür wäre die Einrichtung einer dedizierten Abteilung, die sich ausschließlich um das Reputationsmanagement in sozialen Medien kümmert.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Employer Branding und die Nutzung von Markenbotschafter:innen im eigenen Unternehmen. Durch die Schaffung positiver Arbeitsbedingungen und die Förderung von Mitarbeiter:innen als Repräsentant:innen der Marke, kann man proaktiv die Reputation des Unternehmens stärken. Corporate Communication und PR können sich durch die Erstellung von Inhalten, wie zum Beispiel Mitarbeiter-Interviews oder Social-Media-Posts, auf mögliche Herausforderungen vorbereiten.

Es ist auch wichtig, Prozesse zur internen Zusammenarbeit zu etablieren, um eine effektive und koordinierte Kommunikation sicherzustellen. Dies kann beispielsweise durch die Schaffung eines Content-Strategie-Hubs erreicht werden, in dem verschiedene Abteilungen ihre Inhalte planen und koordinieren können. Eine sorgfältige Auswahl der Inhalte, wie zum Beispiel Hygiene-Inhalte, Hero-Inhalte und Inhalte für spezielle Anforderungen, trägt dazu bei, das Reputationsmanagement zu unterstützen und zu stärken.
Im Rahmen unseres Seminars werden wir uns mit dem Umgang von Kritik und negativen Kommentaren und Bewertungen in digitalen Angeboten und Bewertungsplattformen beschäftigen. Dabei werden wir Ihnen verschiedene Strategien und Techniken vermitteln, um auf negative Rückmeldungen professionell und effektiv reagieren zu können. Ein Schwerpunkt wird dabei auf dem Kennenlernen von Tools und Plattformen liegen, die Ihnen dabei helfen können, negative Bewertungen schneller zu erkennen und adäquat zu beantworten. Als Beispiele für erfolgreiche Umsetzungen werden wir uns anhand von Best Practices auf verschiedenen Plattformen wie LinkedIn, Amazon und Facebook beziehen und gemeinsam analysieren, welche Ansätze besonders erfolgversprechend sind.

Der Umgang mit Kritik und negativen Kommentaren in digitalen Angeboten und Bewertungsplattformen ist ein wichtiger Bestandteil des Reputationsmanagements. Eine ausgefeilte Online-Kommunikationsstrategie, die den Austausch mit Kunden, Medien und externen Akteuren einbezieht, kann dazu beitragen, das Ansehen eines Unternehmens zu stabilisieren und zu verbessern. Eine erfolgreiche Online-Kommunikation muss dabei im Einklang mit der Pressearbeit, der Öffentlichkeitsarbeit, Events und externen Akteuren stehen.

Ein Beispiel hierfür ist die Verwendung von Social-Media-Monitoring-Tools, die es ermöglichen, schnell auf negative Bewertungen oder Kommentare zu reagieren und gezielte Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Ein weiteres Beispiel ist die Einbindung von Markenbotschaftern und Mitarbeitern in die Online-Kommunikation, um eine authentische und glaubwürdige Wahrnehmung der Marke zu fördern.

Einwandbehandlung als Zusatzkapitel:
Was eigentlich mehr im Vertrieb genutzt wird. Es ist aber auch gut um im Beschwerdemanagement gut auf Kundenreaktionen vorbereitet zu sein:

Die Einwandbehandlung ist ein Verkaufsprozess, bei dem ein Verkäufer versucht, die Bedenken oder Einwände eines potenziellen Kunden auszuräumen, um einen Verkauf abzuschließen. Es umfasst das Erkennen, Ansprechen und Überwinden von Einwänden, die ein Kunde haben kann, bevor er einen Kauf tätigt. Einwandbehandlung kann auch helfen, die Beziehung zwischen dem Verkäufer und dem Kunden zu stärken, indem es dem Verkäufer ermöglicht, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.

Einige Beispiele für häufig vorkommende Einwände, die in der Einwandbehandlung behandelt werden können, sind:

1. Der Preis ist zu hoch: Ein Verkäufer kann auf diesen Einwand reagieren, indem er die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung hervorhebt und erklärt, warum der Preis gerechtfertigt ist.
2. Kein Bedarf: Ein Verkäufer kann auf diesen Einwand reagieren, indem er die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung für den potenziellen Kunden aufzeigt und darauf hinweist, dass es Probleme löst, die der Kunde vielleicht nicht erwartet hat.
3. Kein Geld: Ein Verkäufer kann auf diesen Einwand reagieren, indem er Finanzierungsoptionen oder Ratenzahlungspläne anbietet, um es dem Kunden zu ermöglichen, das Produkt oder die Dienstleistung trotzdem zu erwerben.
4. Zu beschäftigt: Ein Verkäufer kann auf diesen Einwand reagieren, indem er dem Kunden einen Zeitplan vorschlägt, um das Produkt oder die Dienstleistung zu einem späteren Zeitpunkt zu besprechen oder indem er eine Möglichkeit anbietet, den Prozess zu vereinfachen.
5. Vertrauen: Ein Verkäufer kann auf diesen Einwand reagieren, indem er Referenzen und Kundenbewertungen bereitstellt, um das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen und das Produkt oder die Dienstleistung zu stärken.

Dauer und Preis

Webinar 2 Tage 9:00 bis 17:00 Uhr, 1599 ,-€ zzgl USt.