Kundenbindung Seminar

Übersicht

1. “Im Rahmen des Seminars “Digital Marketing im Wandel” erhalten die Teilnehmer einen Einblick in die zunehmende Bedeutung der Kundenbindung in der heutigen digitalen Landschaft.
2. “Das Thema “Customer Lifecycle Management” befasst sich mit dem Prozess, wie aus anonymen Besuchern treue Stammkunden entstehen.
3. “Im Bereich “Customer Relationship Management” werden verschiedene Kanäle und Maßnahmen vorgestellt, die zur erfolgreichen Kundenbindung beitragen.
4. “Im Modul “Marketing Automation” werden geeignete Trigger für Automatisierungen im Geschäftsmodell erörtert.
5. “Das Thema “User Experience” beinhaltet Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit sowie Strategien zur Verbesserung des Kundenservices.
6. “Die Teilnehmer erhalten im Seminar “Kundenbindungsprogramme” Kenntnisse darüber, wie erfolgreiche Kundenbindungsprogramme aufgebaut werden können.
7. “Im Bereich “Churn Prevention” werden mögliche Gründe für die Abwanderung von Kunden sowie Ansätze zur Verhinderung dieser erläutert.”

Agenda

Einführung

1. “Die Bedeutung der Kundenbindung und -ausschöpfung hat in der heutigen digitalen Wirtschaft stark zugenommen. Durch die zunehmende Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen sowie die Möglichkeit zur einfachen Vergleichbarkeit im Internet, ist es für Unternehmen schwieriger geworden, potenzielle Kunden langfristig an sich zu binden. Durch die Schaffung von loyalen Kunden, die immer wieder kaufen und positiv über das Unternehmen sprechen, kann jedoch langfristiger Erfolg erzielt werden.
2. Es gibt verschiedene Arten der Kundenbindung, wie z.B. die Schaffung von emotionaler Bindung durch eine positive Kundenerfahrung, die Ermöglichung von personalisierten Angeboten durch die Verwendung von Kundendaten oder die Bereitstellung von exklusiven Vorteilen für treue Kunden.
3. Das Customer Lifecycle Management beschäftigt sich mit dem Prozess, wie aus anonymen Besuchern treue Stammkunden werden. Dies beinhaltet Schritte wie die Gewinnung von Neukunden, die Pflege von bestehenden Kundenbeziehungen und die Wiedergewinnung von verlorenen Kunden. Durch ein erfolgreiches Customer Lifecycle Management kann ein Unternehmen langfristiges Wachstum und eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.
4. Um eine erfolgreiche Kundenbindung aufzubauen, ist es wichtig, dass diese DSGVO-konform erfolgt. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die erforderlichen juristischen Rahmenbedingungen einhalten, wie z.B. die Einwilligung der Kunden in die Verarbeitung ihrer Daten und die Bereitstellung von Informationen über die Verarbeitung ihrer Daten. So können Unternehmen eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, die auf gegenseitiger Zustimmung und Transparenz basiert.”

Kanäle und Maßnahmen

1. Im Rahmen des digitalen Customer Relationship Management (CRM) gibt es eine Vielzahl von Kanälen, die Unternehmen zur Kommunikation mit ihren Kunden nutzen können. Dazu gehören beispielsweise E-Mail-Marketing, Social-Media-Marketing, SMS-Marketing und Chatbots. Es ist wichtig zu berücksichtigen, dass jeder Kanal seine eigenen Stärken und Schwächen hat und für bestimmte Zwecke besser geeignet ist. Zum Beispiel eignet sich E-Mail-Marketing besonders gut für die Pflege bestehender Kundenbeziehungen, während Social-Media-Marketing sich eher für die Gewinnung von Neukunden eignet.
2. Marketing Automation kann im Kundenlebenszyklus eingesetzt werden, um verschiedene Schritte automatisch auszuführen und so die Effizienz des CRM-Prozesses zu erhöhen. Beispielsweise kann eine automatisierte E-Mail-Kampagne gestartet werden, um verloren gegangene Kunden zurückzugewinnen, oder es können automatisierte Angebote an Kunden gesendet werden, die bestimmte Produkte oder Dienstleistungen kaufen.
3. Um die Möglichkeiten von Marketing Automation für das eigene Geschäftsmodell zu identifizieren, kann ein Brainstorming durchgeführt werden. Beispielsweise können Trigger wie das Erreichen eines bestimmten Kaufzeitpunkts oder das Öffnen einer bestimmten E-Mail verwendet werden, um automatisierte Angebote oder Erinnerungen zu senden. Es ist wichtig, die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens sowie die Verhaltensmuster der Kunden bei der Auswahl von Triggern zu berücksichtigen.
4. Cross- und Upselling-Potenziale können durch die Analyse von Kundendaten und deren Verhalten erschlossen werden. Beispielsweise kann ein Unternehmen, das eine Online-Buchhandlung betreibt, an Kunden, die regelmäßig Bücher eines bestimmten Autors kaufen, automatisch Angebote für ähnliche Bücher oder Bücher desselben Autors senden. Auf diese Weise kann das Unternehmen die Verkäufe von ähnlichen Produkten erhöhen und die Kundenbindung stärken.

Optimale User Experience

Der Aufbau eines exzellenten Kundenservices in digitalen Kanälen ist von zentraler Bedeutung, um die Kundenbindung zu festigen und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Dabei gibt es verschiedene Quick Wins und Best Practices, die man anwenden kann, um eine hohe Qualität des Kundenservices sicherzustellen. Beispiele hierfür sind die Schulung des Kundenserviceteams in der Verwendung sozialer Medien, die Einführung von Chatbots oder die Möglichkeit, Beschwerden und Anfragen per E-Mail oder Online-Formular zu melden.

Eine wichtige Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist die Analyse von Behavior Patterns. Hierbei werden die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen auf verschiedenen Kanälen (z.B. E-Mail, Social Media, Webseite) aufgezeichnet und analysiert, um Rückschlüsse auf die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden ziehen zu können.

Eine zusätzliche Möglichkeit, die Zufriedenheit der Kunden zu messen, ist die Verwendung von Methoden wie dem Net Promoter Score (NPS). Dieser gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde. Aufgrund seiner Einfachheit und seiner Fähigkeit, die allgemeine Zufriedenheit der Kunden zu erfassen, hat der NPS in den letzten Jahren an Popularität gewonnen.

Kundenbindungsprogramme aufbauen

Kundenbindungsprogramme sind Strategien und Aktivitäten, die darauf abzielen, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu stärken und zu festigen. Sie sind ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) und tragen dazu bei, die Kundentreue zu erhöhen und die Abwanderung von Kunden (Churn) zu vermeiden.

Es gibt verschiedene Arten von Kundenbindungsprogrammen, wie zum Beispiel:

• Kundenbindungskampagnen, wie zum Beispiel Treueprogramme, mit denen Kunden belohnt werden, wenn sie bestimmte Schwellen erreichen oder bestimmte Aktionen durchführen
• Personalisierte Angebote und Angebote zur Kundenbindung, wie zum Beispiel individuelle Rabatte oder Angebote, die auf den Interessen und Verhaltensweisen der Kunden basieren
• Kundenbetreuungsprogramme, wie zum Beispiel VIP-Programme, die den Kunden einen erweiterten Kundenservice und exklusive Angebote bieten

Um erfolgreiche Kundenbindungsprogramme zu implementieren, gibt es einige wichtige Erfolgsfaktoren zu beachten, wie z.B:

• Zielgruppe genau definieren
• Angebot an die Zielgruppe anpassen
• Nachhaltigkeit und Transparenz
• Messbare Erfolgskriterien festlegen

Best Practices und Quick Wins sind z.B:

• Eine gute Kommunikation und Transparenz über das Programm und die Angebote
• Ein einfacher und intuitiver Zugang zum Programm für die Kunden
• Regelmäßiges Feedback und Anpassungen des Programms aufgrund von Kundenfeedback

Es gibt auch verschiedene Tools und Technologien, die Unternehmen bei der Implementierung und Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen unterstützen können, wie zum Beispiel CRM-Systeme oder Marketing Automation-Tools.

Kundenreaktivierung und Churn Prevention

Die Churn Prevention, oder auch Kündigungsprävention, beschäftigt sich mit der Verhinderung von Abwanderungen von Kunden. Ein wichtiger Schritt dabei ist die Identifikation von möglichen Abwanderungsgründen. Diese können zum Beispiel in unzureichendem Kundenservice, mangelnder Personalisierung oder unzufriedenstellenden Produkteigenschaften liegen. Um diese Gründe zu erkennen, können beispielsweise Kundenbefragungen oder Analysen von Kundenfeedback durchgeführt werden.

Um erfolgreich Abwanderungen von Kunden zu verhindern, gibt es unterschiedliche Maßnahmen, die implementiert werden können. Dazu gehören zum Beispiel:

• die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch einen exzellenten Kundenservice
• die Personalisierung von Angeboten und Kommunikation
• die Anpassung der Produkteigenschaften an die Bedürfnisse der Kunden
• die Einführung von Kundenbindungsprogrammen

Eine weitere Möglichkeit zur Verhinderung von Abwanderungen ist die Kundenreaktivierung. Dies beinhaltet die gezielte Ansprache von inaktiven Kunden, um sie zu einer erneuten Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung zu motivieren. Beispielsweise kann hierfür eine spezielle Aktion oder Angebot entwickelt werden. Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Durchführung von Kundenreaktivierungsmaßnahmen ist die gezielte Auswahl der anzusprechenden Kunden, beispielsweise basierend auf früheren Kaufverhalten.

Kosten und Dauer

1 Tag Webinar von 9:00 bis 17:00 Uhr, Kosten 599 ,- €. zzgl. USt.